sosyal-kizlar-300-215Sosyal medya, dijital pazarlamanın en popüler enstrümanlarından biri haline gelmiş durumda. Geridönüş olarak arama motoru reklamcılığı ve e-mail pazarlamadan geride olsa da markalar bu popüler alandaki aktif çalışmalarını her geçen gün arttırmaktalar. Geri dönüş konusunda ölçümlemede problemler de yaşansa, markalar sosyal medyada sıcak, samimi ve dürüst bir iletişim ile orta ve uzun vadeli büyük geridönüşler alacaklarının farkındalar.

Unutmayın ki, “sosyal medya” pazarlama ve iletişim stratejilerinin dijitaldeki yansımasıdır. Maharetli ellerde, potansiyel ve mevcut müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurmak, başarılı dijital pazarlama faaliyetleri gerçekleştirmek, marka imajını sağlamlaştırmak ve bunlara bağlı olarak yüksek geri dönüşler elde etmek mümkündür. Peki tüm bu hedefleri gerçekleştirmek için ne yapılmalı sorusunun cevabı, kullanıcıların sosyal medyada markalardan ne beklediği ile ilişkilidir.

Bu hataya düşmeyin
Sosyal medyayı kesinlikle kısa vadeli satış arttırıcı bir dijital pazarlama enstrümanı olarak düşünmeyin. Bu strateji ile ilerleyen markaların sosyal medyadaki fiyaskoları ilerleyen zamanda içinden çıkılmaz bir hal alır. Sosyal medya, basın bültenlerinizi, kampanyalarınızı ucuz yoldan büyük kitlelere duyurma aracı değildir. Sosyal medya kullanıcıları bu platformun bir pazarlama aracı olarak kullanıldığını fark ettiklerinde markayı takip etmedikleri gibi markaya olan güven ve itibar da çoğu zaman büyük ölçüde sarsılır. Sosyal medya, uzun vadeli bir iletişim stratejisidir. Bu iletişim kullanıcıların istediği gibi ilerlediği taktirde, markaya olan güven ve itibar yükselir, bu da elbet satış oranlarına yansıyacaktır.

Dineyin
Markanızı takip edenler hakkınızda ne düşünüyor? Bir sorunu, problemi, memnuniyetsizliği var mı? Bu ilk başta sizi tedirgin edebilir ancak sosyal medyanın engellenemez özelliği olan insanların dilediği anda dilediğini yazma özgürlüğü bizi bu konuda hassas, dikkatli ve ilgili olmaya zorluyor. Markanızın sayfasında yazılan yorumları takip edin, mümkün olan en kısa sürede cevap verin, eğer sorunu çözemiyorsanız mutlaka ilgilendiğinizi ve en kısa sürede geri dönüş yapacağınızı yazın. Gerçekten en kısa sürede geri dönüş yapın. Sadece olumsuz yorumlara değil, olumlu yorumlara da cevap verin, teşekkür edin. Mağazanızın önüne birisi gelip, etraftaki kişilere “bu mağaza çok iyi, aldığım ürünler çok güzel, tavsiye ederim” dediğinde görmezden mi gelirsiniz? Yoksa onu içeri alıp bir çay mı ikram edersiniz? Hakkınızda olumlu yazan kişilere karşı da duyarlı olun, onları ödüllendirin, teşekkür edin.
Sadece markanızın sosyal medya kanallarını değil, tüm sosyal medyayı ve interneti takip edin. Bunun için uygun gördüğünüz bir monitoring tool kullanın. Ücretli veya ücretsiz birçok monitoring tool mevcuttur. Eğer bu iş için bütçe ayırmak istemiyorsanız Google Alert size yardımcı olacaktır.

Havuç verin
Tüketiciler hiçbir şey kazanmak için çaba sarf etmezler. Eğer takip ediyor, dinliyor, okuyorsa bunu mutlaka bir amaç için yapıyordur. Bu ödülü hediye olarak düşünmeyin. Hediyeler takipçi, beğenen, subscribe eden sayısını bir anda yükseltse bile ku kitlenin sizin hedef kitleniz olması büyük önem taşır. Eğer verdiğiniz havuçlarla hedef kitleniz yerine kuru kalabalık topluyorsanız, sosyal medya stratejinizi gözden geçirmeniz gerekiyordur. Eğer hedef kitlem “herkes” diyorsanız, bu yöntem de kullanılabilir. Çoğu zaman fayda sağlayan ve o kişilerin istediği içerik olabileceği gibi, onları mutlu edecek, fayda sağlayacak içeriktir, eğlenceli ve interaktivite sağlayan iletişimdir.
Eğlenceli olun; İnsanlar sosyal medyada kafa dağıtmak, günün stresinden kurtulmak ve eğlenmek için girerler. Onların ihtiyaçlarını karşılamak, ilgilerini çekmek için eğlenceli olmanız gerekmektedir. Eğlenceli yarışmalar ve anketler düzenlemek, soru sormak, soru sormalarına olanak sağlamak, kendilerini ıspatlamaları için bir fırsat vermek onları motive edecektir.

Müşteri ilişkileri
Sosyal medya müşteri ilişkileri sağlamak için büyük bir fırsattır. Unutmayın ki şikayette bulunmayan memnuniyetsiz müşteri kaybettiğiniz müşteridir. Eğer bir müşteri şikayette bulunuyorsa onu geri kazanma şansınız var demektir. Bu şansı kazanmanın en kolay yolu, onların bulunduğu ortamda olmak ve şikayetlerini kolay dile getirmelerini sağlamaktır. Sakın korkmayın, markanızla ilgili şikayetlerin görünmesinden rahatsız olmayın – eğer onları çözmek gibi bir şansınız varsa! Fakat böyle bir şansınız yoksa zaten tüm marka stratejinizi gözden geçirmeniz gerekir. Sosyal medyada itibar yönetimi konusunda başarılı olamayan firmaların gelecekte var olma şansları da büyük ölçüde azalacaktır. Sosyal medyayı gerçek hayattan ayrı tutmak doğru olmadığı gibi, müşterilerin şikayetlerini pozitif geridönüşe çeviremeyen firmaların da geleceklerinden emin olmamaları gerekir.

Dürüst olun
Sosyal medyada var olmak birçok marka için artık bir zorunluluk halini aldı. Bu mecrada başarılı olmak için şeffaf ve dürüst olmak zorundasınız. Hata yapılabilir, önemli olan bunu telafi etmektir. Tüm aşamaları şeffaf ve dürüst bir şekilde sosyal medyada yaşamaktan ve sorunları çözmekten başka şansınız yok. Unutmayın; şeffaf ve dürüst olan güvenilirdir.

Kaliteli içerik üretin
Sosyal medya kullanıcıları, kendilerine fayda sağlayan markaların çevresinde olmak isterler. Değerli bir içerik, enteresan bir anket, eğlenceli bir video veya yardımcı bir ipucu. Bu içeriklerin sürekli ve istikrarlı olarak sağlanması gerektiğini unutmamalıyız. Onlar sizin vermek istediğiniz her mesajı almak istemeyebilirler ve her reklamınızı basın bülteninizi görmek istemeyebilirler. Eğer onları sıkarsanız, ihtiyaç ve istek duymadıkları içerikler ile boğarsanız; takipçi sayınızda, beğenen sayınızda ve subscribe sayınızdaki düşüşleri gözlemlemekten başka çareniz kalmaz. Sizi cezalandırma yöntemi sadece bunlar değildir. Belki yukarıdaki aksiyonları almazlar ama sizi takip de etmezler. Bunu bir süre sonra istatistiklerinizden saptayabilirsiniz. Like edilen içeriğinizin azalması, okunma oranlarınızın düşmesi, vb. cezaları yememek için yukarıdaki noktalara dikkat edin. İçeriğinizin özgün, fayda sağlayan, ilgi gören ve bunların sonucunda interaktivite sağlayan bir yapıda olması gerektiğini unutmayın.