İstatistikler gösteriyor ki, bir müşteri e-ticaret sitenize beşinci gelişinden sonra alışveriş yapıyor. Web sitenize beş kez ve daha fazla kez gelmiş ve hatta alışveriş yapmış müşteriler, ilk defa dokunduğunuz müşterilerden çok daha değerlidir. Çünkü onlar alışveriş yapmaya daha yakındır. Bu sebeple, temasta olduğunuz potansiyel müşterilerinizi gerçek müşterilere dönüştürmek için gerçekleştirmeniz gereken altın kuralları uygulayın.

Ziyaretçileriniz Neden Satın Alma Yapmadan Ayrılıyorlar?

e-ticaret-donusum-orani-300-215Bu sorunun cevabını kesin olarak biliyor olsaydık işimiz oldukça kolaylaşırdı değil mi? Kesin bilgiye bir çırpıda ulaşmak mümkün olmasa da, doğru noktalara odaklanarak analiz yapmak ve neticesinde parçaları birleştirerek bütünü oluşturmak ve bu büyük sorunu çözümlemek mümkün. 1- Google Analytics’ten en “iyi çıkış sayfaları” nı bulun ve bu sayfaları düzeltin. Ziyaretçileriniz en çok hangi sayfalardan ayrılıyor? Bu sorunun cevabını Google Analytics size kolayca verecektir. Sonrasında yapmanız gereken; sitenizden en çok çıkış yapılan sayfaları inceleyip, bu sayfalarda geliştirmeler yaparak çıkış oranlarını takip etmek olmalıdır. Bu sayfaların tasarımları, dikkat dağıtıcı unsurlar, ürün çeşitliliği, ürünün aynı gün kargo olmaması, ürünlerin fiyatları başlıca çıkış nedenleri olabilir. İkinci boyuta geçerek; bu sayfaların kaynaklarını inceleyin. Hemen çıkış oranı yüksek olan bir sayfanın kaynağı Google CPC ise, muhtemelen Google Adwords’teki bu sayfaya yönlendirme yaptığınız kampanyada bir problem var. 2- Google Analytics’ten “en çok aratılan terimleri” bulun ve bu anahtar kelimeler üzerine yoğunlaşın. Sitenizin arama bölümünde en çok aratılan kelimeleri Google Analytics sizin için kayıt eder ve Analytics panelinizde “İçerik > Site Aramaları > Kelimeler” kısmında size sunar. Bu kelimeler neler? Aratılan kelimelerde ürün çeşitliliğiniz ve fiyat rekabetiniz yeterli mi? Bu aramaların neticesinde ziyaretçilerinize doğru sonuçları sunabiliyor musunuz? 3- Taksit seçenekleriniz yeterli mi? Bu sorunun cevabı çok basit. Türkiye’de e-ticarette peşin fiyatına 12 taksit artık bir olmazsa olmaz. Müşterilerinize peşin fiyatına 12 taksit imkanı sunamıyorsanız, rakiplerinizden birkaç adım geridesiniz demektir. Çünkü e-ticarette ziyaretçilerin karar verme aşamasında en büyük tetikleyici ekten fiyat ve ödeme koşullarıdır. 4- Kapıda ödeme seçeneği. Kapıda ödeme fonksiyonunun kullanım oranı küçük ve ziyaretçilerin gözünde güvenilirliği tam olarak oluşmamış siteler için çok fazladır. Daha önce sizden alışveriş yapmış, size güvenen müşterileriniz kredi kartı ile alışveriş yapmaktan çekinmeyecektir. Ancak ilk defa dokunduğunuz müşteriler için tam bir soru işaretisiniz. Bu noktada onları ikna etmek ve güvenlerini kazanmak için tüm risklere karşın kapıda ödeme seçeneğini müşterilerinize sunmalısınız. 5- Kargo bedava! Evet, çoğu e-ticaret sitesinde bu kampanyayı göreceksiniz. Çünkü kargo bedeli, online alışveriş yapanlar için boşa giden para olarak görünüyor ve kargo bedava olan ürünlere, sitelere daha yakın oluyorlar. Eğer kargo bedava imkanı sunamıyorsanız, mutlaka kargo bedelinin ne kadar olduğunu açık şekilde belirtmelisiniz. Eğer kargo bedelini sepet sayfanızda gösteriyorsanız ve sepetten ayrılma oranı yüksekse, kargo bedava kampanyası yapmanız gerekiyor demektir.

Ziyaretçilerinizi İkna Etmek için Elinizden Geleni Yapın

Yukarıda bahsettiğim metotlar ile ziyaretçilerinizin neden müşteriniz olmadığını anlayabilirsiniz. Bu doğrultuda sitenizde, ödeme koşullarınızda, ürün çeşitliliği ve fiyatlarınızda gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra sitenize gelen ziyaretçilerin tamamının satın alma yapmasını beklemeniz gerçekçi olmaz. Yine de “conversion rate” yani “e-ticaret dönüşüm oranı” nızı arttırmak için yapacağınız pazarlama faaliyetlerini kullanarak bu oranı yükseltmek elinizde. Bunu yaparken kullanabileceğiniz silahlar şu şekilde;

Recommendation Engine

Birçok sitede; ürün inceleme, kategori ve hatta ana sayfada sağ sütunda veya ürünlerin altında size yapılan ürün önerilerini görebilirsiniz. Bu öneriler arka tarafta çalışan ciddi bir analiz sonucu ortaya çıkar. Daha önce gezdiğiniz ürünler, gezdiğiniz ürünleri gezen diğer ziyaretçilerin gezdikleri diğer ürünler, aldığınız ürünleri alan diğer kişilerin daha sonra aldıkları diğer ürünler gibi sonsuz sayıda çoğaltılabilecek algoritmalar vardır. Sitenizde tavsiye motoru oluşturmadan önce iyi bir araştırma yapmanız ve bu işi iyi yapan bir firma ile birlikte çalışmalısınız. Tavsiye motorunu, arama bölümünde tamamlayıcı bir widget olarak da kullanabileceğiniz gibi; ana sayfanızdaki slider, alt kısımda yer alan ürünleri de bu recommendation engine widgetleri ile optimize edebilirsiniz. Bu noktada, birlikte çalıştığınız firmanın mutlaka arka planda size sağlamış olacağı panelde 30 günlük cookie süreleri ile conversion tracking “dönüşüm ölçümleme” yapıyor olması gerekir.

Recommendation Mailing

E-bülten gönderimi e-ticaret siteleri için ciddi bir gelir kaynağıdır. Bu sebepledir ki sabahları e-mailinizi açtığınızda onlarca e-ticaret sitesinin reklam bültenleri ile karşılaşırsınız. Eğer online pazarlamada bir adım öne geçmek ve satışlarınızı arttırmak istiyorsanız, bulk mailing’i sınırlayıp, recommendation mailinge ağırlık vermelisiniz. Recommendation mailing; sitenizin içerisindeki ürünleri gezmiş olan kişilere tıpkı recommendation egine’de olduğu gibi; gezilen ürünleri, o ürünleri gezen kişilerin gezdiği diğer ürünlerin gösterilmesi gibi algoritmalar ile müşterilerinize bülten gönderimi yapmalısınız. Yapılan çalışmalarda, bulk mailinge göre recommendation mailinglerin üç kattan daha fazla conversion rate sağladığı görülmektedir.

Sepet Hatırlatma Mailingi

Birçok online alışveriş müşterisi, almayı düşündüğü ürünleri tıpkı favoriye alır gibi sepetine ekliyor ve satın almayı gerçekleştirmeden sepetten ayrılıyor. Bir nevi alışverişi erteleme yöntemi sergiliyorlar. Eğer siz sepette kalan ürünleri hatırlatıcı bir e-mail göndermezseniz, satışın gerçekleşmesini tamamen müşterinize bırakmış olursunuz. Ürünlerini sepete atmış, kasaya gelmemiş müşterilerinize hatırlatma yapabilir, alışverişi neticelendirmeleri için indirim kuponları, kargo bedava kuponları sunabilir, hatta onları telefonla arayarak kendilerine yardımcı olabilirsiniz. Sepet hatırlatma mailinginiz üçten fazla göndermemeniz tavsiye edilir.

Retargeting

Google Remarketing ile yapabileceğiniz gibi, farklı firmalarla da bu başarılı pazarlama metodunuzu hayata geçirebilirsiniz. Retargeting, gezdiğiniz ancak satın almadığınız ürünleri size gezdiğiniz farklı sitelerdeki reklam alanlarında göstererek, satın almaya ikna eden teknolojidir. Bu teknoloji, sepette kalan ürünleri de müşterilerinize hatırlatabilmektedir. Hiç kuşkusuz; satmak istediğiniz bir ürünü ilk defa gören bir ziyaretçi ile, daha önce görmüş ve hatta sepetine eklemiş ziyaretçileri hedefleyerek ürününüzü sergilemek çok daha etkilidir.

Search Box

İnternet kullanıcıların davranış alışkanlığı değişiyor, gelişiyor. Eskiden bir e-ticaret sitesine girip, kategori linklerinden istenen ürün aranıyorken, artık Google’da olduğu gibi searx box’a aranan ürün yazılıyor ve %100 doğru sonuç vermesi bekleniyor. Kullanıcıların davranışlarına şekil vermek yerine, onların davranışlarına uygun teknolojilere yatırım yapmanız, satışlarınızı arttıracaktır. Eğer sitenizde aradıkları ürünü search box ile bulamıyorlarsa, kategorilerin içerisinde aramak için çok da enerji sarf etmeyeceklerdir. Google Analytics’te en çok çıkış yapılan sayfaları incelemek için; arama sonuçlarında çıkan bir parametreyi bu Analytics’teki bu alanda aratın. Ne kadar çok müşterinizi search algoritmanızın başarısızlığı nedeniyle kaybettiğinizi göreceksiniz. Search box’unuza yatırım yapın, potansiyel müşterilerinizi gerçek müşteriye dönüştürmek için bir adım da siz atın.

Mevcut Müşterilerinizi Elinizde Tutmak için Elinizden Geleni Yapın

Yukarıdaki tüm adımları attınız ve ziyaretçilerinizi müşteriniz olma yolunda ikna ettiniz. Peki bundan sonra ne yapacaksınız? Yeni müşteri kazanmak her zaman önemlidir ve daha önemlisi, mevcut müşterilerinizi korumak, onlara tekrar tekrar satış yapmak en ucuz, etkili fayda / maliyet oranı yüksek pazarlamadır. Peki bundan sonra ne yapmalı?

“E” Olmayan Ticaretteki Kurallar Burada da Geçerli

Tıpkı geleneksel ticarette olduğu gibi, sattığınız ürünün kalitesinden ve satış sonrası hizmetinden mutlu olan bir müşteri, her zaman yine müşteriniz olmaya çok yakındır. Bununla birlikte lojistik süresi, ürünlerin aynı gün kargoya verilebiliyor olması, paketlemenin düzgün, ürünü koruyan şekilde ve estetik olması önemlidir. Ürüne ve paketlemesine dikkat ettiğinizi, özen gösterdiğinizi anlatabiliyorsanız, müşteriniz de kendisine değer verildiğini anlayacaktır.

Tasarımınıza Yeteri Kadar Özen Gösterin

Nasıl fiziksel bir mağazanın dekorasyonu, ışıklandırması, müziği, kısacası mağaza ambiyansı satılan ürünlerin kalite algısını etkiliyorsa, e-ticaret sitenizin kalite algısı oldukça ziyaretçileriniz için önemlidir. Fakat sakın başarılı bir tasarımın her şey için yeterli olduğu yanılgısına sakın düşmeyin ve bu iş için bütçenizi optimize edin. Aynı şekilde; sizin için güzel olan herkes için güzeldir yanılgısına düşmeyin. Karar veremediğiniz renkler varsa; A/B testleri ile conversion optimization yaparak doğru kararı verin. Tasarımdan daha fazla user friendly olmaya özen gösterin. Sitenizde aranan ürünlerin kolay bulunmasına ve en az tıklama ile satın alma işleminin gerçekleşebiliyor olmasına dikkat edin.

Cross Sell Mailing

Ziyaretçilerinizi doğru şekilde ikna ettiniz ve onlara satış yapmayı gerçekleştirdiniz. Artık onlara ikinci, üçünü, dördüncü satışları gerçekleştirmenin sıfırdan müşteri kazanmaktan daha kolay olduğunu biliyorsunuz. Bu kolaylığı sağlamak için elinizde bir araç daha var; Cross sell mailing. Recommendation engine sisteminizde olması gereken “bunu alanlar bunu da aldı” algoritmasını mutlaka sepet sayfanıza bir widget ile taşıyın. Tıpkı süper marketlerde kasaların yanında bulunan sakız standları gibi. Sepette bu widgeti fark eden müşterilerinize doğru ürünleri sergileyebiliyorsanız, onlara daha çok ürün satabilirsiniz. Eğer bu widget sepet sayfasında müşterilerinizin gözünden kaçmışsa veya başka bir nedenle sepetlerine eklememişlerse, bu widget’te önerilen ürünleri daha sonra e-mail olarak gönderin.

Müşterilerinize Kendilerini Özel Hissettirin

CRM e-ticarette önemlidir. Müşterilerinize kendilerini özel hissettirmek için; doğum günlerini, özel günlerini kutlayın. Mümkünse bu günlerde onlara indirim kuponları verin. Uzun süredir alışveriş yapmamış eski müşterilerinize özel kuponlar verin. İkinci, üçüncü, dördüncü alışverişlerinde git gide yükselen miktarlarda indirimler sağlayın. En önemlisi; ürün, lojistik ve müşteri ilişkilerinde başarılı olun. Onları satış sonrasında da mutlu edin. Müşterilerinizle aranızda duygusal ve güvene dayalı bir bağ oluşturun.

Özetle

Müşterileriniz sadece ucuz olduğunuz için sizden alışveriş yapıyorlarsa, sizden daha ucuz bir e-ticaret sitesi geldiğinde onları kaybedersiniz. Onları elinizde tutmak için; duygusal alışveriş olgusunu oluşturmanız gerekiyor. Bir ürünü sizin sitenizden aldıkları için mutlu ve güvende olduklarını hissetmeleri gerekiyor.